Mapeamento da jornada do cliente: tudo o que você precisa saber

Descubra mais sobre os componentes principais que garantirão o sucesso do seu projeto de mapeamento de jornada

 

Mapeamento da jornada do cliente: tudo o que você precisa saber

 

Para a sua empresa se destacar em meio a concorrência, é preciso que ela saiba como captar e se relacionar com os clientes. E para isso, é fundamental saber utilizar boas estratégias de marketing digital e de vendas. Uma delas é o mapa de jornada do cliente, uma ferramenta poderosa que ajuda a entender o que motiva seus clientes e quais são suas necessidades, hesitações e preocupações.

 

O que é o mapa de jornada do cliente?

Basicamente, ele é um documento que contém todos os passos que o seu cliente percorre até efetuar a compra do seu produto ou serviço.

Alguns de seus benefícios:

  • Ajuda a visualizar como os clientes interagem com sua empresa;
  • Fornece uma perspectiva externa do seu processo de vendas;
  • Mostra as lacunas entre a experiência desejada do cliente e a que realmente recebeu;
  • Realiza a compreensão das métricas necessárias para identificar o progresso do cliente e os pontos problemáticos.

 

Criando o mapa da jornada do cliente

  • Defina sua persona

Muitas das informações para a criação de um mapa vêm de suas personas, e é por isso que é melhor criá-las primeiro. A primeira coisa que você precisa decidir é se irá mapear de um cliente específico (persona), um cliente em potencial (alvo) ou um segmento de clientes. Depois de criar personas distintas, você pode usá-las para criar mapas de jornada do cliente que descrevam a experiência de cada uma.

 

  • Defina os estágios

Depois de definir sua persona, você precisa identificar os estágios da jornada do cliente. Com base na persona, defina as etapas que seu cliente experimenta com você ao longo do tempo. Defina como, quando e onde eles descobrem sua empresa, pesquisam seus produtos ou serviços, escolhem você sobre os concorrentes, compram de você e mantêm um relacionamento com você.

 

  • Descreva como o seu cliente interage com a sua empresa

Por exemplo, os clientes podem encontrar sua empresa online ou em um anúncio, ver classificações e críticas, visitar seu site, fazer compras em sua loja ou entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente.

 

  • Determinar pontos de atrito

Depois de entender os objetivos de sua persona, é hora de analisar o cenário geral – a totalidade da experiência deles com sua empresa.

Alguns exemplos de perguntas para você começar:

    • As pessoas estão abandonando as compras por causa disso?
    • Os clientes não estão cientes desta solução que você já forneceu?

 

  • Resolver

Agora chegou a hora de identificar algumas correções rápidas, incluindo oportunidades para melhorar a jornada. E, é claro, a maioria das empresas descobre melhorias mais amplas na experiência do cliente, conforme as necessidades dele são melhor compreendidas e atendidas. Trate seu mapa como um documento ativo para ser revisado regularmente e atualizado conforme necessário e lembre-se de compartilhá-lo com todas as partes interessadas relevantes.

 

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